A maioria dos hotéis tem uma grande dificuldade para entender quais estratégias são de fato eficientes para aumentar o faturamento, fidelizar os hóspedes e aumentar reservas.
Uma das formas de descobrir quais ações executar para garantir um negócio mais competitivo é medir o nível de satisfação dos clientes. Afinal, esse é o termômetro para saber como seu hotel está bem posicionado no mercado.
Existem muitas formas de se fazer isso, mas o NPS (Net promoter score) é o padrão ouro das métricas de experiência do cliente e definitivamente, o melhor pra hotelaria!
Nesse artigo você vai ver:
O que é o NPS
Como funciona o NPS
NPS na hotelaria
O melhor NPS para hotelaria
O que é o NPS
NPS é a sigla para net promoter score (pontuação líquida do promotor), uma metodologia criada por uma empresa americana para resolver um problema: Número de avaliações e nível de engajamento baixíssimos nas pesquisas de satisfação tradicionais.
Você provavelmente já usou e talvez nem soubesse que era o NPS sendo aplicado. Sabe aquela pergunta: De 0 a 10, quanto você indicaria o produto ou serviço para um amigo ou parente? Muito usada pela Uber e a maioria das startups preocupadas com relacionamento atuais.
Esse é o NPS! E agora, você vai entender melhor qual a metodologia por trás disso:
Os entrevistados dão uma classificação entre 0 (nem um pouco indicado) e 10 (extremamente indicado) e, dependendo de sua resposta, os clientes se enquadram em uma das 3 categorias para estabelecer uma pontuação NPS:
Os promotores respondem com uma pontuação de 9 ou 10 e normalmente são clientes leais e entusiasmados.
Os passivos respondem com uma pontuação de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com o seu serviço, mas não o suficiente para serem considerados promotores.
Os detratores respondem com uma pontuação de 0 a 6. Esses são clientes insatisfeitos que provavelmente não comprarão de você novamente e podem até desencorajar outras pessoas a comprar de você.
E como funciona o NPS?
Como você calcula a pontuação líquida do promotor?
É simples calcular sua pontuação final de NPS - basta subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
Por exemplo, se 10% dos entrevistados são Detratores, 20% são Passivos e 70% são Promotores, sua pontuação NPS seria 70-10 = 60 . Ficou difícil entender? Fizemos um esquema visual pra simplificar:
Assim fica simples entender. E ainda tem mais, Você pode transformar detratores em promotores pode aumentar e muito o seu NPS e impactar muito positivamente na fidelidade dos seus hóspedes. E principalmente, aumentar seu lugar no ranking do trip advisor e aumentar o número de novos hóspedes diretos no hotel. Olha o efeito que isso causa na prática:
E assim nós entramos em algumas estratégias de como usar o NPS a favor do seu hotel.
NPS na hotelaria
Aumentar o número de avaliações usando essa metodologia, é apenas uma das muitas estratégias que se pode trabalhar na hotelaria usando o NPS.
Mas como? Talvez você se lembre de quando a Uber era recém chegada no Brasil. naquela época, ela tinha um problema muito parecido com o do nosso mercado: Número baixo de avaliações e muitas avaliações negativas.
Isso acontecia por um senso comum, de que quando se paga por um serviço é obrigatório que seja bem prestado. E quando esse serviço não é bem prestado, é quase automático que reclamemos sobre esse serviço. (Nessa época a Uber mandava tantas notificações pra avaliar a corrida que as pessoas chegaram a desinstalar o app pra ter paz).
Você deve estar pensando em como isso está diferente agora... Hoje a Uber tem o timing certo para cada notificação enviada e os números de avaliações são, de longe, muito melhores que naquela época. (Você vai entender o porquê no último tópico)
E advinha qual metodologia foi usada para chegar nesses resultados? O NPS!
O NPS é 7x mais efetivo que pesquisas de satisfação tradicionais. No seu hotel, pode te ajudar a entender o que seus clientes mais gostam, fidelizar os hóspedes de forma eficiente, atrair novos hóspedes, estimular a indicação depois de uma estada e, financeiramente, é essencial para o gerenciamento de receita do hotel (Revenue management).
Você pode medir quase tudo usando uma pontuação NPS. Além de compreender o NPS geral da sua organização, você pode rastrear pontuações para tudo. E com isso, você pode entender definitivamente medir a efetividade das suas estratégias no hotel, principalmente com o feedback dos hóspedes!
E como usar as avaliações para ter mais reservas? É aqui onde tudo se encaixa.
O melhor NPS para a hotelaria
Tem um fato interessante sobre viagens que se encaixa perfeitamente para esse artigo, 78% das pessoas pesquisam sobre o hotel em que vão ficar antes de viajar. E o primeiro site que aparece quando se faz essa pesquisa é o Trip-Advisor, Tenho certeza que o seu hotel está lá! Agora imagine o seguinte cenário: Um hóspede acaba de ter uma ótima experiência no seu hotel, no Timing certo após o checkout ser concluído, seu hóspede recebe uma mensagem para fazer a avaliação de estadia NPS. Ele abre a mensagem e realiza sua avaliação como promotor, afinal sua experiência foi boa. E então, esse hóspede é incentivado à avaliar também no Trip-Advisor. Consegue imaginar como seria muito mais simples pra essa pessoa fazer essas avaliações?
E dentro desse mesmo cenário, e se o hóspede fosse um detrator? Imagine que assim que esse hóspede der uma avaliação detratora, imediatamente a equipe de relacionamento do seu hotel recebe uma notificação para tratar esse hóspede antes que ele faça qualquer avaliação negativa nas plataformas como o própria Trip-advisor. E aqui começa aquele efeito que você naquele esquema de transformar detratores em promotores
Então isso significa aumentar as avaliações positivas e diminuir as avaliações negativas em todas as plataformas, fácil assim? Exatamente! E imagine ainda mais. E se tudo isso fosse feito automaticamente?
Parece irreal, mas é exatamente o que o tag NPS faz!
O Tag NPS nã é considerado o melhor do mercado sem motivo. Começa por ser específico para hotelaria, e todo esse esquema que você acabou de ver no cenário ideal acima pode ser executado automaticamente, isso porque o tag NPS é funciona totalmente integrado ao sistema do hotel e imediatamente após o check-out do hóspede, é disparado o sinal para o CRM, que também é integrado e faz o disparo automático dando início a estratégia automaticamente, melhorando o rankeamento do seu hotel no Trip-Advisor de forma automática! Além disso, o NPS armazena dados importantes no Tag CRM captados no NPS que são importantes para o Revenue Management do hotel, tendo assertividade de dados de ponta a ponta. O que é crucial para qualquer tomada de decisão (Como é feito na Ben Hotelaria hoje!)
A Tag tem um vídeo que detalha isso melhor:
Aplicar o NPS. no seu hotel é essencial e agora que você já sabe disso e inclusive, já sabe qual é o melhor NPS para o seu hotel, é com você!
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