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  • Camila Soares

O que é NPS e como ele pode ajudar o seu hotel?


Os clientes são a base de todo negócio. E para que tenha um crescimento saudável, rentável e orgânico, o hotel precisa ouvi-los, saber como está a relação da empresa com eles. E umas das formas de conseguir isso é pela metodologia NPS. Oi? NPS? O que é isso? Pois é, se você caiu aqui de paraquedas e não sabe o que é essa metodologia, vamos explicá-la pra você nesse artigo.


O que é NPS?


O NPS é uma sigla para Net Promoter Score, recurso utilizado mundialmente desde seu lançamento em 2003, tendo como objetivo mensurar a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas.


Como é calculado?


O NPS é avaliado de acordo com a resposta de uma única pergunta:


Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso hotel para um amigo?


A fórmula é a seguinte:


NPS (Net Promoter Score) = Clientes Promotores% - Clientes Detratores% = NPS%


Com as notas de 0 a 10, os clientes são classificados de 3 formas:


Notas de 0-6 (Clientes Detratores)

São clientes totalmente insatisfeitos com o serviço prestado pelo hotel. Eles criticam o hotel em público, nas redes sociais e não voltariam a frequentar o estabelecimento, só em casos extremos.


Notas de 7-8 (Clientes Neutros)

Não são clientes leais. Poderão trocar sua empresa pelo concorrente, caso ele tenha uma condição/preço melhor.


Notas de 9-10 (Clientes Promotores)

São leais, oferecem feedbacks positivos e ajudam no crescimento e no aumento do faturamento da empresa.

Por exemplo, se sua pesquisa no final deu 100 depoimentos, desses 70 são promotores e 30 detratores, seu NPS é 50. É fácil, basta fazer a diferença entre a porcentagem de clientes promotores de clientes detratores e terá seu resultado final.


Zonas de classificação


Com esse resultado do NPS é possível organizar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que vão dizer como está a sua empresa na visão dos clientes. Vamos ver cada uma delas:


Zona de Excelência - NPS entre 100 e 76

Atingir um NPS 100 é desafiador, são poucas empresas que chegam a esse número, mas não é impossível.


Zona de Qualidade - NPS entre 75 e 51

Empresas nessa zona transparecem a preocupação em oferecer a melhor experiência para seus clientes.


Zona de Aperfeiçoamento - NPS entre 50 e 1

É a zona onde a empresa tem os mesmos números de detratores e promotores e se bem trabalhado, há uma grande facilidade de elevar o número do NPS.


Zona de Crítica - NPS entre 0 e -100

Aqui é onde mora o perigo, empresas que estão nessa zona tem tendência à queda progressiva. Por isso, é muito importante que a empresa tome medidas para melhorar a experiência do hóspede.

Quais os benefícios de usar o NPS?


Essa metodologia comparada as outras que vemos por aí se destaca em vários motivos. É sobre eles que falaremos a seguir:


Ele é simples e rápido.Sabemos que as pessoas fogem de burocracia, muitas não dão seu feedback para os hotéis no final da estadia, por causa do tempo que gasta. A metodologia NPS é rápida, o hóspede só irá escolher um número e pronto. Além de ser rápido também na hora de calcular, o hotel não perderá horas organizando as respostas.


Pequena chance de manipulação. Nenhuma pesquisa está livre de manipulação, mas como o NPS é apenas uma pergunta, que é simples e direta, o hóspede tem menos chances de ser influenciado, que poderia ser o caso quando há um questionário com várias perguntas para serem respondidas.


Beachmark. O NPS é usado por empresas de vários ramos, e um benefício é poder comparar sua nota com a dos concorrentes para você ter um balanço de como você está em relação ao mercado, legal né?


O que fazer com o resultado do NPS?


Vocês devem estar se perguntando, o que eu faço quando descobrir o NPS da minha empresa? O propósito será sempre aumentar essa nota, certo? Por isso trouxemos algumas medidas que vocês podem ter depois de descobrir a zona de classificação que seu hotel está.


Estude as críticas

Faça uma análise das críticas de seus clientes, são muitas pessoas reclamando de um mesmo item? Veja como você pode melhorar para que esse infortúnio não aconteça novamente.


Equipe atenta

Nunca guarde o resultado da pesquisa na gaveta. Os resultados precisam ser repassados para toda a equipe.Assim eles saberão os pontos positivos e os que precisam ser melhorados.


Coloque em prática a mudança

Não adianta nada fazer a pesquisa, analisar, conversar com a equipe e continuar do mesmo jeito que está, o NPS do seu hotel não irá crescer e você tende a decepcionar outros clientes. Por isso, faça acontecer.


Na Tag possuímos a metodologia NPS para seu hotel ou pousada, onde o hóspede avalia a estadia diretamente dentro do e-mail (como ilustra a imagem acima). E o melhor, pra você que chegou até aqui estamos te presenteando com 15 dias gratuitos do nosso NPS, para você testar ai no seu hotel e descobrir qual zona de classificação seu negócio está. Lembrando que é sem burocracia, não precisa de cartão de crédito e não temos fidelidade.


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