A Disney ocupa todos os lugares no top 5 dos parques mais visitados do mundo!
Aumentando um pouco a pesquisa, ocupa 8 dos 10 parques mais visitados pois, como sabemos, a Disney World possui vários dos seus parques dispostos em diversos países pelo mundo.
Nesse artigo falaremos sobre o principal motivo de todo sucesso e que você precisa ter como prioridade no seu hotel: A experiência do hóspede!
O motivo da Disney ser tão especial, memorável e desejada, vai muito além de princesas e animais falantes e já rendeu livros excelentes!
Falando especificamente de um, (o jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar) É um sucesso e fala exatamente sobre o princípio deste artigo, Experiência!
A experiência Disney é o nível de atendimento que todo bom gestor quer para o seu cliente e o principal produto que a Disney pode oferecer.
Um dos destaques desse livro é a seguinte frase: "a Disney tem muitos dos desafios de qualquer empresa"
E a lição aqui é: Se você tem muitos dos problemas que a Disney tem, por que não ter as mesmas soluções?
É justamente aqui que vamos nos aprofundar agora:
1 - SURPREENDA
Também conhecido como efeito WOW, a arte de surpreender dá ao seu convidado a sensação de que você se esforçou e entregou muito mais do que esperado. Sabemos como é frustrante quando nossas expectativas não são atendidas, mas quando além de atendidas elas são superadas, ficamos muito mais felizes do que normalmente!
Um exemplo disso é dar à um hóspede habitué um upgrade de quarto inesperadamente na próxima vez que ele visitar o hotel o que certamente o trará de volta mais vezes.
2 - ENTENDA OS DESEJOS DO CLIENTE
Lembra como é importante atender as expectativas e quanto é positivo superá-las?
Entender as necessidades e os gostos do seu cliente é essencial pra isso!
Identificar o padrão de consumo, registrar feedbacks, captar dados de forma mais completa tudo isso contribui diretamente pra que isso seja possível. Além de te permitir criar uma experiência personalizada é criar uma memória excepcional do seu hotel!
O que te ajuda com isso no seu hotel, é uma plataforma de pesquisa de satisfação, que pode ser usado para armazenar e analisar os feedbacks e os comportamentos dos hóspedes para saber exatamente o que oferecer para ele.
Veja como a plataforma Tag Survey tem ajudado os hotéis a ter isso:
3 - FIDELIZE
Saber que um hóspede vai sempre no seu hotel em uma época determinada época do ano é ótimo para entender que ele gosta de visitar o hotel em certas ocasiões. Agora imagine prever sua visita no próximo ano e o surpreender com um cupom especial de desconto para que ele se motive ainda mais a visitar o hotel. Além de já tornar sua experiência diferenciada e personalizada!
Alguns sistemas CRM permitem que o hotel tenha a informação do número de vezes e do valor gasto pelo hóspede, como já dissemos aqui.
Essas informações te permitem criar um programa de fidelidade de acordo com o perfil do seu cliente.
4 - ENCANTE
Encantar, a principal missão da Disney! E por que deveria ser a principal missão no seu hotel? Por um fato já conhecido nas melhores empresas do mundo: Fidelizar os seus clientes é muito mais importante que adquirir novos.
Como o próprio título do livro diz, atendimento excepcional é a base disso.
A Disney, além de princesas e ratos, tem uma equipe extremamente qualificada e culturalmente moldada em encantar seus convidados.
Por isso, qualifique seu time e forneça o melhor atendimento que ele já recebeu em um hotel e, acima de tudo, acredite que é capaz de fazer isso! O RESULTADO DE TUDO ISSO? O nome da empresa que dedicamos esse artigo já resume isso, mas e na realidade do seu hotel?
Quando você passa a ter um nível de experiência único no seu hotel, você desencadeia uma série de vantagens para o crescimento do hotel. Exatamente, além de ser melhor para o cliente, é ainda melhor para o hotel!
Todas essas ações, partem do princípio de conhecer seu convidado, quando isso acontece, você passa a ter dados preciosos.
E na prática, além de tornar a experiência do hóspede melhor, você pode incentivar o consumo no hotel de acordo com os gostos e costumes do hóspede, oferecer um mix de serviço atrativo. Além de poder criar um atendimento personalizado e até mesmo, criar campanhas de marketing muito mais assertivas com base no perfil de cada hóspede. Viu como existe um efeito dominó extremamente positivo aqui? Agora, você só precisa colocar em prática e, de acordo com o próprio Walt Disney "fazer parte dos sonhos de seus convidados" Gostou do conteúdo? Leia também:
