Qualquer pessoa com um dedo e um teclado pode deixar um comentário sobre seu hotel, mesmo que nunca tenha visitado. Muitos hoteleiros desconfiam de sites da web e se sentem perseguidos por críticas injustas. As análises online são extremamente influentes. Eles não vão embora. Portanto,é hora de aprender a controlar a reputação online de seu hotel.
Neste post, mostraremos como responder e como evitar resenhas negativas. Preparados?
Resenhas Online
Hoje, os hóspedes têm mais informações sobre seu hotel do que nunca. A OTA´s facilitam para as pessoas a lerem e escreverem resenhas sobre suas experiências na propriedade do hotel.
Comentários podem ajudar ou dificultar as reservas.
Em 2011, o Tripadvisor conduziu uma pesquisa para ver como as pessoas se sentiam em relação a críticas e reservas, os resultados foram bem claros:
As avaliações são cada vez mais importantes na hora da decisão de escolher um hotel para se hospedar, as pessoas necessitam consultar a opinião dos outros antes de procurar se envolver com qualquer hospedagem.
81% dos entrevistados disseram que as avaliações de usuários eram "muito importantes" ao determinar em qual hotel se hospedar. E 49% responderam que não reserva em hotel que não possui nenhuma avaliação (TripAdvisor).
Comentários negativos
Quando um hóspede deixa uma crítica negativa, nunca é um ótimo sinal.
Como proprietário ou gerente de hotel, você faz o possível para dar a cada convidado uma ótima experiência. Mas, às vezes, isso acontece. Independentemente da situação que causou uma crítica negativa, você precisa responder em nome da sua empresa. É vantajoso responder a todos os seus comentários do seu hotel (positivos e negativos), mas focaremos no que você precisa fazer para comentários negativos.
Por que você deveria responder?
Seus comentários refletem sobre sua empresa e sua equipe. Use uma crítica negativa como uma oportunidade para reconectar com um hóspede insatisfeito e transforme uma experiência negativa em uma melhor. Se você ignorar um comentário negativo, isso pode afetar novas vendas e prejudicar a reputação de sua empresa.
De acordo com o Social Media Today, optar por ignorar ou excluir um comentário negativo causará mais danos a você e ao hóspede . Ao responder de maneira ponderada e oportuna, você mostra que seu hotel se importa com seus hóspedes.
Como você deve responder?
Depois de identificar uma crítica negativa, você precisa decidir como vai responder.
Separamos aqui 4 dicas:
1. Seja pessoal. Dirija-se ao hóspede pelo nome e agradeça-o por ter separado um tempo para deixar comentários e a oportunidade de resolver o problema.
2. Seja sensível. Seu hóspede está chateado porque algo não atendeu às expectativas. Comece pedindo desculpas e garanta que fará todo o possível para ajudá-lo.
3. Entre em contato pessoalmente com o hóspede. Se possível, é melhor entrar em contato por e-mail ou telefone para reduzir sua problema seja através de um simples pedido de desculpas ou de alguma forma de compensação.
4. Tente o seu melhor. Nem todo hóspede ficará satisfeito com suas tentativas de resolver o problema. Não compense demais um hóspede ou faça algo completamente fora do comum para apaziguar um hóspede infeliz.
Como impedir que os clientes deixem comentários negativos
Resenhas negativas são inevitáveis em qualquer negócio. Porém, existem maneiras de conter uma experiência ruim antes que seus clientes acessem a internet para encontrar uma solução (desabafar na internet sua experiência ruim). Aqui estão algumas táticas que você pode usar:
Ofereça uma experiência perfeita:
Primeiro passo, proporcione aos hóspedes uma experiência absolutamente perfeita, adaptada às necessidades individuais de cada pessoa. Somente em um mundo perfeito, certo?
É impossível dar a cada pessoa uma experiência 100% impecável. Todo mundo tem expectativas e experiências diferentes, então não tente ser tudo para todos.
Em vez disso, seja franco quanto ao que você oferece e nunca minta. Ofereça o melhor serviço ao cliente e atenda às expectativas de seus convidados.
Oferecer um ótimo atendimento ao cliente não precisaria ser tão difícil, é o básico.
Independentemente do tipo de propriedade que você gerencia, você terá um hóspede insatisfeito em um momento ou outro. Enquanto você não pode ser perfeito, você pode ser discreto na maneira como você lida com hóspedes menos satisfeitos. Portanto, implemente um processo para evitar críticas on-line negativas antes que elas sejam publicadas.
Faça Pesquisa de Satisfação
Um mecanismo muito usado na hora da pesquisa de satisfação é o NPS. O hóspede irá responder uma única pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso hotel para um amigo?”
Sugerimos manter sua pesquisa em uma página. Se sua pesquisa tiver várias páginas e o responsável pela pesquisa perceber que levará muito tempo, eles provavelmente irá abandoná-lo.
Os resultados da pesquisa são valiosos, pois não apenas fornecem informações sobre a estadia, mas também fornecem a você outra oportunidade para resolver qualquer problema do hóspede.
Aqui na TAG trabalhamos com a metodologia NPS, que ajuda a aumentar o número de feedbacks do hotel. O hóspede avalia diretamente dentro do e-mail de forma automática. Disponibilizamos o teste grátis da nossa ferramenta para ajudar seu hotel. TESTAR AGORA O NPS TAG
Tenha um formulário de reclamação on-line
Os hóspedes recorrem frequentemente aos sites de análise on-line para reclamar, porque esse é o único lugar que eles acham que as empresas ouvirão e responderão.
E isso pode ser verdade para algumas empresas. Mas, você pode comunicar aos seus hóspedes que existem outras opções.
Uma opção é incluir no seu site um formulário que resolva problemas. Na seção de contato do seu site, inclua um formulário chamado “Tem um problema? Vamos corrigir isso” ou “Você teve algum problema? Estamos aqui para ajudar.” Esses tipos de formulários serão ajude os hóspedes a expressar suas preocupações diretamente para você, em vez de acessar um site como o TripAdvisor.
A chave é resolver todas as reclamações que chegam através desses canais. Se você deseja evitar críticas negativas, acompanhar os hóspedes é a melhor maneira de fazer isso.
E-mails pós-estadia
Um e-mail pós-estadia é uma ótima maneira de se comunicar com seus clientes depois que eles saem de seu hotel. Neste e-mail, você pode agradecer por ficarem com você e perguntar como foi a estadia deles. Se foi ótimo, você pode vinculá-los ao seu TripAdvisor (ou outro site de revisão). Se houver algum problema, envie um e-mail ou preencha o formulário de reclamação on-line mencionado acima.
Você também pode incluir uma pesquisa pós-estadia com um incentivo, desconto na próxima estadia, por exemplo. Então, no final, você pode direcioná-los para deixar um comentário público ou enviar um e-mail para solucionar um problema.
Você pode fazer isso com a ferramenta CRM, ele irá auxiliar a automação de e-mails e em muitas outras funções para seu hotel.
Leva tempo e esforço para gerenciar as revisões on-line, portanto, seja paciente e tenha um processo. Aproveite o tempo para analisar cada crítica de cada hóspede. Responda conforme necessário e descobrir um curso de ação adequado.