Agora é mais importante do que nunca fazer com que a estadia de todos os hóspedes seja a mais gratificante e agradável possível para o seu hotel. É simplesmente um risco muito grande perder receitas como resultado de críticas negativas, ter que emitir reembolsos ou por meio de outros problemas que geram reclamações de hóspedes.
Neste artigo, refletimos sobre onde essas questões podem surgir, como medir e como tomar medidas rápidas e eficazes, permitindo que seu hotel se mantenha com a melhor margem lucro x ocupação possível!
Você verá nesse artigo:
Personalize a experiência no seu hotel: o hóspede é rei
Quebre as barreiras e a mentalidade de silo
Repense seus valores agregados
O que os hóspedes do hotel realmente querem
A importância da adaptação perpétua
1. Personalize a experiência do convidado: eles são rei (e rainha)
De acordo com um estudo , 25% dos clientes seriam mais leais aos provedores de experiência em viagens se eles entendessem suas necessidades por meio do marketing.
E de acordo com a American Express Travel, 93% dos viajantes indicam que o valor do serviço personalizado não pode ser substituído, independentemente dos avanços tecnológicos no setor de viagens.
Então, o que você pode fazer exatamente para conhecer melhor seus clientes? Aqui estão seis táticas testadas e comprovadas:
Pergunte por que eles viajam e o que procuram especificamente quando o fazem. Afinal, você não entende se não perguntar, certo? Isso também permite que você construa um relacionamento mais pessoal com seus convidados.
Integrar um forte sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente e procedimento operacional, que são fundamentais para manter o controle de tudo e entender hábitos e preferências de cada hóspede.
Defina uma meta para fornecer a todos os hóspedes um serviço hiper-personalizado.
Faça parcerias com empresas locais para fornecer experiências e ofertas. Isso pode incluir passeios de um dia, passeios a pé, atividades físicas, aulas de culinária local e assim por diante. E com um CRM eficiente que armazena informações do hóspede, você pode criar um pacote mais atrativo de acordo com o que seu hóspede gosta de fazer!
Colete todos os comentários de clientes satisfeitos e concentre-se ativamente nos hóspedes que podem não ter tido uma boa experiência com você até aquele momento. O primeiro - convidado com uma boa experiência, fortalecerá sua reputação online. Ao voltar sua atenção para os hóspedes que tiveram uma experiência menos do que estelar, você ainda pode tentar revertê-la e a transformar em uma estadia vencedora. Freqüentemente, os hóspedes com uma reclamação gostam muito de serem ouvidos e de terem suas reclamações atendidas prontamente. Isso pode transformar uma situação negativa em uma situação que produz um costume recorrente dos hóspedes que antes eram infelizes, o que muitas vezes acontece. Uma ferramenta eficiente de avaliação de estadia pode te ajudar e muito nessa etapa!
Promova o marketing boca-a-boca entre seus convidados, pedindo-lhes que contem aos amigos, familiares e colegas de trabalho sua estadia positiva. O boca a boca continua sendo a estratégia de marketing mais eficaz de todas. Dessa forma, seus convidados se tornam embaixadores da marca poderosos para você. Esse resultado é consequência de uma ótima experiência personalizada!
2. Rompa as barreiras e a mentalidade silo
Por “barreiras” queremos dizer as limitações que uma mentalidade de silo produz. Uma mentalidade de silo é quando um departamento ou grupo de gerenciamento não compartilha suas próprias ferramentas específicas, informações, processos, prioridades, objetivos e receitas comprovadas para o sucesso, com suas contrapartes em todo o negócio de hotelaria. A mentalidade de silo pode impactar negativamente as operações, reduzir o moral dos funcionários e pode contribuir para o fracasso geral de uma empresa ou de seus produtos e cultura.
Muitas vezes, os departamentos são muito capazes de ajudar uns aos outros, mas, infelizmente, muitas vezes a competição entre departamentos e diferentes grupos de gestão pode se estabelecer. Em vez de promover inadvertidamente uma veia competitiva entre diferentes áreas de negócios, seu hotel pode fomentar uma cultura de apoio mútuo, para o bem maior e resultado para o seu hotel.
Como quebrar as barreiras pode criar uma experiência excepcional para o hóspede
Pergunte a si mesmo o que é mais conveniente e o que permite uma melhor experiência:
Ter uma experiência de hóspede fragmentada sem fazer uma conexão verdadeira com nenhum membro da equipe?
Ou…
Entrando no hotel e tendo uma jornada contínua do cliente com o mesmo funcionário? Isso seria essencialmente uma frente de funcionário da casa, com um toque pessoal, semelhante ao de um concierge.
A experiência pode ser a seguinte:
O convidado é saudado na chegada por este funcionário
Eles dão sugestões sobre o que fazer na cidade. Eles podem incluir suas próprias perspectivas e opiniões aqui. Dessa forma, é mais pessoal e autêntico.
Ofereça-se para fazer reservas em restaurantes
Ofereça um passeio pela cidade de acordo com suas necessidades e preferências exclusivas, trabalhando com guias turísticos locais
Transporte é providenciado
Levar ao hóspede uma xícara de café, chá ou refrigerante por conta da casa se, por exemplo, ele estiver esperando a chuva parar ou a chegada de um táxi
Fornecendo-lhes um guarda-chuva se estiver chovendo (e não esperando que eles perguntem)
Fornecer uma experiência personalizada de alto nível, como as interações acima, permite que um relacionamento com o hóspede seja desenvolvido.
Ele permite que seu hotel se transforme de silos criados por diferentes posições e funções em uma estadia e serviço ininterruptos.
Para alcançar o sucesso com essa abordagem, é essencial transmitir essa mentalidade para sua equipe. Deve envolver uma mudança de mentalidade e requer treinamento. No entanto, certamente valerá a pena.
3. O que os hóspedes do hotel realmente desejam: atenção e capacidade de resposta
A chave fundamental para oferecer aos seus clientes o que eles realmente desejam é entendê-los. E para realmente entendê-los, seu hotel realmente precisa desenvolver uma iniciativa para conhecê-los. Isso pode ser feito de várias maneiras ou reunindo várias táticas sob uma estratégia unificadora. Eles incluem o seguinte:
Ofereça um serviço excepcional. Em seguida, peça e preste muita atenção ao feedback fornecido. E mais importante, esteja certo de armazenar e centralizar tais informações
Você pode perguntar aos hóspedes se eles têm algum pedido ou preferência pessoal que não tenha um custo proibitivo para você entregar.
Reveja as comodidades que seu hotel oferece: o que é realmente útil para seus hóspedes e quais representam um custo de oportunidade onde uma alternativa poderia gerar mais valor com base no que os hóspedes realmente desejam?
Ótimos recursos a serem considerados são:
Escolha de travesseiros (espessura, tamanho, material)
Café da manhã ou coquetel de cortesia - bebidas e lanches, com possibilidade de personalizar de acordo com a localização do seu hotel (por exemplo, iguarias locais)
Tablet ou telefone para uso dos hóspedes
Presente local de abertura de cama
Pequeno equipamento de exercício para estadias de longa duração / hóspedes regulares
Ouça o que os convidados estão realmente dizendo e sugerindo. Talvez eles mencionem algo importante - percepções cruciais que informam as decisões de negócios - se você demonstrar interesse genuíno em como é a experiência deles.
As reclamações devem ser sempre tratadas de forma profissional e adequada, sem deixar que os sentimentos pessoais entrem em jogo. E quando se trata de reclamações, embora seja melhor evitar em primeiro lugar, a recuperação do serviço é ainda melhor do que o serviço perfeito , por mais contra-intuitivo que isso possa parecer.
Aproveite os dados do seu hotel
Como sempre dizemos, os dados são essenciais para o desempenho otimizado. Relatórios diários sobre o desempenho geral do hotel são obrigatórios e também devem incluir relatos detalhados das reclamações dos hóspedes, incluindo seus motivos, como foram resolvidos e como evitar que ocorram novamente.
Os dados permitem o controle e a oportunidade de refletir sobre o desempenho e indicam como se tornar mais responsivo e resiliente. Adotar a tecnologia avançada de sucesso do hotel é essencial para alcançar isso. Teste grátis o CRM Tag
A tecnologia certa também é essencial para proteger sua empresa de ataques cibernéticos mal-intencionados, convidados mal intencionados e outras eventualidades possíveis que podem prejudicar seus negócios.
Uma poderosa pilha de tecnologia pode permitir que seu hotel:
Responda aos comentários de forma rápida, profissional, pessoal e autêntica.
Identifique comentários falsos. Em seguida, você processa as solicitações de remoção se forem inadequadas ou se houver um conflito de interesses.
Se a sua pontuação de avaliação está tendendo a cair, uma boa tecnologia o ajudará a agir com mais eficiência. Como resultado, o desempenho de primeira linha seguirá.
Portanto
Sem uma comunicação adequada, é muito mais difícil atingir objetivos e metas. Os hotéis geralmente perdem oportunidades de receita devido à comunicação ineficiente entre os departamentos, como entre o gerenciamento de receita e o marketing. A busca de sinergia entre os departamentos pode reduzir essa divisão. Portanto, reúna sua equipe e comece a levar seus resultados a novas alturas!
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A personalização impulsionará a próxima era da hospitalidade!
