Capturar dados e informações dos hóspedes do hotel, incluindo endereços de e-mail e outros detalhes de contato, tornou-se uma parte fundamental de qualquer estratégia de hotelaria sucesso. O ponto central de uma estratégia vencedora é uma abordagem moderna e inteligente de marketing por email.
Mesmo com o surgimento das mídias sociais e outros canais de comunicação digital, o e-mail continua sendo o canal de referência para os hotéis criarem uma estratégia de distribuição completa, impulsionar as vendas diretas, emitir ofertas especiais e promover a reputação online.
Na verdade, não só o e-mail ainda é o canal número um para envolver os hóspedes, como também mantém um aumento constante de usuários ano após ano. E com o impacto da pandemia global na indústria hoteleira, ela se tornará um meio ainda mais importante por meio do qual os hoteleiros podem levar seus negócios ao sucesso contínuo. Afinal, é uma crise para a indústria e os hotéis estão explorando maneiras de atrair novamente os hóspedes e aumentar as receitas.
Nesse artigo você vai ver:
Por que endereços de e-mail de convidados são tão importantes
Sempre um passo à frente
Passo a passo da jornada do hóspede
acompanhamento
Treinamento dos empregados
Transparência
O que fazer e o que não fazer
Por que os endereços de e-mail dos hóspedes são tão importantes para os hotéis
Assumindo o controle no relacionamento
As empresas de mídia social e os motores de busca estão constantemente atualizando seus respectivos algoritmos. Como resultado, algumas atualizações importantes viram o tráfego proveniente de sites específicos cair drasticamente. É por isso que é tão importante construir e cultivar sua lista de e-mail e estratégia de e-mail. Com o e-mail, você não depende de uma mídia social ou empresa de mecanismo de pesquisa. Seu hotel mantém um registro das informações dos hóspedes por e-mail e não há risco de qualquer alteração algorítmica alterar repentinamente sua capacidade de alcance.
Obtendo as informações corretas do hóspede
Os dados do convidado fornecem informações sobre o tipo de perfil, comportamento de compra e preferências exclusivas. Portanto, capturar os dados mais relevantes é fundamental. Isso permite que o seu hotel ofereça um serviço hiperpersonalizado. Por exemplo, compreender as especificidades do motivo pelo qual uma determinada reserva de hóspedes desfruta de seu hotel o equipa para oferecer ofertas personalizadas no futuro para atraí-los de volta como hóspedes habituais!
Errando em sua estratégia de e-mail
Ao capturar dados irrelevantes ou incorretos ao invés de dados relevantes e completos, o hotel perde uma oportunidade valiosa de aumentar o faturamento do hotel em vários níveis.
Dados de hóspedes inutilizáveis essencialmente tornam a oferta de um serviço personalizado um exercício de adivinhação. E uma boa estratégia se baseia em dados, não em tiros no escuro! Por isso, otimizar a forma como você capta esses dados de modo a facilitar essa etapa para o hóspede é essencial.
Aumentando o conforto do hóspede ao passar esses dados, você diminui drasticamente a chance dele passar algum dado errado por preguiça de preencher uma ficha, ou por pressa, por exemplo!
Também é essencial que todos os funcionários, em todas as funções de atendimento ao cliente do hotel, sejam totalmente informados sobre a estratégia de marketing por e-mail que o hotel emprega. Caso contrário, pode haver uma discrepância na tentativa de alcançar o tipo de experiência do cliente que sua estratégia de e-mail retrata.
Se sua estratégia de e-mail não focar nas melhores maneiras de impulsionar o envolvimento dos hóspedes, você corre o risco de perder a possibilidade de atrair futuros hóspedes e aumentar sua presença online com feedback positivo em toda a internet (mídia social, OTAs, motores de busca e hotéis e blogs de viagens). Além disso, a abordagem certa pode ajudá-lo a fazer vendas cruzadas e upsell para gerar receitas além da taxa básica de reserva.
Esteja sempre um passo à frente
A experiência do hóspede começa muito antes de seus clientes chegarem ao hotel. E, como dizem, você só tem uma chance de causar uma boa primeira impressão. Com isso em mente, você pode obter os dados dos hóspedes do hotel antes de eles chegarem, por e-mail. Por exemplo, isso permite que você ajude os hóspedes a se sentirem bem cuidados, solicitando solicitações ou preferências específicas, ou maneiras de ajudar a tornar sua estadia ainda melhor.
Aproveite sua estratégia de vendas diretas
As vendas diretas oferecem uma linha desimpedida para seus convidados, sem terceiros no meio. Você não só pode economizar nas taxas de reserva de terceiros, mas também é o proprietário da experiência do cliente desde o início. Isso permite que você mantenha uma experiência consistente para seus hóspedes e promova seu hotel sem quaisquer limitações.
Muitos hóspedes não têm certeza das vantagens das reservas diretas em relação à OTA. Para garantir que não haja confusão, você pode deixar os benefícios muito claros por meio de suas campanhas de e-mail.
Verifique tudo no check-in Alguns hóspedes chegam ao seu hotel através de OTAs, enquanto outros podem fazer uma reserva direta em resposta a uma campanha de marketing por e-mail, por exemplo. Tendo isto em mente, é importante verificar as condições específicas da sua reserva, incluindo os detalhes específicos.
O potencial de sorteios e promoções Você pode promover a união de endereços de e-mail de hóspedes de hotéis com sorteios e promoções. Por exemplo, seu hotel pode ter grande sucesso oferecendo a chance de ganhar uma noite grátis, um desconto, uma refeição ou outro prêmio, em troca de se inscrever em sua lista de e-mail. São tantas as ideias para promoções e competições. Veja como o CRM tag permite que você faça essas campanhas usando dados captados no check-in Tag!
Passo a passo da jornada do visitante
Existem, é claro, diferentes etapas na jornada do cliente durante a estadia dos hóspedes em seu hotel. Cada um requer uma abordagem específica.
Pré-check-in Nem todos os hóspedes desejam compartilhar suas informações pessoais, especialmente durante a etapa de pré-check-in. Instruções precisas e claras antes do check-in e explicações para cada campo de dados preenchido solicitado podem ajudar a aumentar sua taxa de conversão.
Nesta fase, é uma boa regra pedir apenas as informações essenciais necessárias para concluir uma reserva. Você pode obter mais informações sobre os hóspedes do hotel em pontos de contato futuros na jornada do hóspede, enquanto estiver no hotel e após sua estadia.
Para reservas com e-mail registrado, seu hotel pode enviar um e-mail de boas-vindas informando ao hóspede o que esperar e fornecendo informações úteis, como perguntas frequentes.
Check-in Na etapa de check-in, o e-mail deve ser um campo obrigatório a ser preenchido. Os balcões de auto-check-in automatizados exigem um endereço de e-mail para continuar. Você também pode incentivar o fornecimento de e-mail destacando os benefícios de fazer isso, de preferência como um pacote. Esses benefícios podem incluir um ou mais dos seguintes:
Presente de boas-vindas na chegada
Wifi grátis
Check-out tardio incluído ou com custo reduzido
Bebida ou coquetel grátis
Acesso ao aplicativo de concierge ou outros serviços, incluindo informações do guia da cidade
Durante a estada do hóspede Existem tantas oportunidades para recolher os e-mails dos seus hóspedes durante a sua estadia. Pode ser necessário acessar certas instalações, incluindo piscina, spa e academia; para serviço de quarto; e acesso à área de estar.
Também pode ser obrigatório ter direito a descontos ou atualizações. Todo esse processo pode ser gerenciado mais facilmente com um sistema CRM integrado.
Serviços adicionais no local também podem ser oferecidos por e-mail. Por exemplo, seu hotel pode fornecer um serviço para solicitações de hóspedes com um endereço de e-mail da recepção ou concierge. Isso pode incluir:
Reservas para restaurantes e outras atividades
Passeios de um dia com guia
Informações sobre a cidade - guias da cidade internos ou instruções para atividades divertidas na área, por exemplo, criando um documento PDF para enviar aos endereços de e-mail dos hóspedes, impressão dos bilhetes dos hóspedes para voos e assim por diante. Você também pode restringir o acesso a serviços de impressão automática em seu centro de negócios, solicitando e-mail para seu uso.
Check-out Durante o processo de checkout, uma etapa que muitos hotéis não atribuem a importância que realmente merece, você pode criar atividades divertidas para os hóspedes participarem. Por exemplo, um aquário de cartão de visita na recepção . Isso permite que você peça aos seus convidados que deixem seus cartões de visita em troca da chance de ganhar prêmios, por exemplo, um fim de semana grátis ou jantar para dois. Você também pode estender isso para clientes que não pernoitaram - aqueles que aproveitam seu hotel para o restaurante, bar ou piscina, talvez.
Outra forma de reunir endereços de e-mail de hóspedes de hotéis é solicitar feedback sobre sua estadia com o uso de um tablet ou outro tipo de interface para um comentário rápido.
Para garantir que sua estratégia de e-mail seja o mais eficiente possível, o endereço de e-mail e outras informações de contato coletadas devem ser registrados em seu PMS / CRM diariamente.
Acompanhamento de dados de hóspedes do hotel
O acompanhamento é uma etapa importante após a estadia e também crucial para reservas repetidas. Você pode garantir que inconsistências e erros na captura de dados sejam registrados verificando todos os dados de hóspedes do hotel seguindo a métrica ECR (taxa de captura de e-mail). Isso pode incluir palavras com grafia incorreta, números mal interpretados ou outros tipos de caracteres.
Um procedimento padrão também deve estar em prática em seu hotel para quando tais problemas ocorrerem. O que é fundamental aqui é evitar irritar os hóspedes com dados errados.
Treinamento dos empregados
O acompanhamento é uma etapa importante após a estadia e também crucial para reservas repetidas. Você pode garantir que inconsistências e erros na captura de dados sejam registrados pelo cSe os dados devem ser compartilhados entre os departamentos do hotel, é necessário treinamento em comunicação interdepartamental e gerenciamento de dados. Isso pode ser registrado em seu SOP. Para realmente mantê-lo dentro dos seus padrões ideais, você pode testá-lo regularmente com convidados misteriosos e treinamento entre os funcionários fora dos horários de pico.
Transparência
É muito importante ser totalmente transparente com seus convidados. Se você deseja dados específicos, é melhor informá-los exatamente por quê. Usar os dados do cliente de qualquer forma que o hóspede não espere é uma maneira infalível de gerar sentimentos negativos em relação ao seu hotel. É um risco desnecessário, mas que muitos hotéis realmente correm. É melhor ser totalmente transparente em todos os pontos de contato do convidado.
Isso ajudará a gerar um sentimento de confiança em seus hóspedes e permitirá que você cultive uma reputação de confiabilidade.
Resumindo: o que fazer e o que não fazer na coleta bem-sucedida de dados de hóspedes
A coleta de dados de hóspedes de hotéis bem-sucedida depende da implementação de uma série de práticas recomendadas e de evitar outras.
Para posicionar seu hotel no caminho para o sucesso excepcional da estratégia de e-mail, implemente as seguintes práticas.
Conheça o seu “porquê”.
Compreender porque recolher dados é a base sobre a qual pode construir bons resultados. Ajuda a gerar o máximo de engajamento do cliente, cria oportunidades para repetir negócios e vendas cruzadas (corporativo para lazer e vice-versa).
O e-mail permite que seu hotel personalize a jornada do cliente em grande escala desde o estágio inicial. Além disso, concede a você maior controle sobre o gerenciamento de dados de hóspedes.
Digitalizar
A digitalização de dados significa maior segurança e precisão, além de eficiência nas atualizações e armazenamento. Ele também aumenta os pontos de contato onde você pode coletar dados de maneira precisa.
Entregue valor real
Já se foi o tempo das mensagens em massa do tipo "tamanho único". Mas os clientes não querem apenas personalização agora - eles querem hiperpersonalização, o que significa uma jornada exclusiva do cliente com base em suas próprias preferências, perfil e histórico de transações.
Isso pode orientar seu processo de segmentação e posicionar seu hotel para implementar uma estratégia de e-mail que agregue valor real aos seus clientes. Como resultado, pode gerar mais reservas e alavancar oportunidades de upsell e vendas cruzadas. Afinal, quem não quer se sentir especial? A hiperpersonalização é a chave para fazer seus clientes se sentirem compreendidos e apreciados como nunca antes.
Evite fazer o seguinte para maximizar seu sucesso
Quebra de expectativa Isso significa nenhum compromisso quando se trata de treinamento de funcionários, processos de medição e análises de desempenho com sua equipe. Também se estende ao tipo de tecnologia que você usa e à implementação das etapas necessárias para uma estratégia de e-mail hiperpersonalizada e as fontes de coleta de dados. Por exemplo, as estratégias de maior sucesso vão além dos canais convencionais para aumentar a captura de informações sobre os hóspedes do hotel .
Se o seu hotel começar a economizar com essas etapas, é uma ladeira escorregadia e pode criar um precedente para toda a sua estratégia.
Deixar de consultar sua equipe
Sua equipe de atendimento ao cliente fala com seus hóspedes mais do que qualquer outra pessoa em seu hotel. Negligenciar o feedback exclusivo que eles sozinhos podem oferecer é um passo em falso que, infelizmente, muitos hotéis cometem. Isso exige um certo grau de humildade e autoconsciência por parte da administração. Para garantir que haja abundância, o treinamento periódico de gestão e delegação é uma boa prática.
Não se colocar na posição do cliente
Corridas práticas em que você simula estar no lugar do cliente ao tentar coletar seus dados irão esclarecer a eficácia das medidas que você toma. Por exemplo, pode destacar onde as etapas são fortes ou onde, em outro lugar, podem ser um pouco arrogantes e contribuir para uma experiência negativa do cliente.
Você pode contar com o TAG para fazer bem cada uma das etapas dessa jornada, entenda melhor aqui!
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