Sabe o que é CRM? Não? Neste post você irá conhecer essa ferramenta e irá ver como o seu hotel ou pousada poderá atrair mais clientes e conquistar a fidelidade dos que já frequentam com ajuda dela, CRM. Ficou curioso? Então vamos ao que interessa!
O que é CRM?
CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Management (que, traduzido, significa gestão do relacionamento com o consumidor). É uma série de estratégias e ações que têm como objetivo conhecer e entender os consumidores de uma forma mais profunda, assim podendo antecipar suas necessidades.
A sigla "CRM" também é usada para chamar os sistemas que auxiliam nessas ações. Estes sistemas são soluções tecnológicas que engloba as informações e possibilita as estratégias de gestão de relacionamento com o cliente.
Quais suas vantagens?
As principais vantagens do uso do CRM na hotelaria é poder entender melhor as necessidades e preferências de cada hóspede, ele também possibilita identificar pontos que precisam ser melhorados no processo de hospedagem e também de reservas, além de automatizar a comunicação.
Hoje não basta oferecer o melhor serviço, é necessário ofertar o melhore serviço para um determinado hóspede, de acordo com suas necessidades individuais. É ai que as ferramentas digitais entram para nos ajudar, como o CRM, que deixa o atendimento do hotel mais personalizado.
Agora veja algumas dicas de como utilizar o CRM na hotelaria para criar uma experiência personalizada para os hóspedes.
1 – Registro do feedback dos hóspedes
O seu hotel ou pousada precisa ter uma forma de registrar as avaliações dos hóspedes, isso é essencial, seja por meio de formulário online ou uma caixa de sugestões.
Depois de recolhida essas informações, vem o passo que ainda é mais importante, a utilização desses dados.Não sabe o que fazer com esses feedbacks? O CRM te ajuda a utilizar essas informações de maneira estratégica.
Vejamos um exemplo:
O hóspede reclamou que a água do chuveiro era muito quente. No primeiro momento o hotel pede desculpas. Quando essa reclamação é atrelado ao hóspede pelo CRM numa próxima visita o hotel sabendo da sua reclamação irá direcionar o cliente para um quarto onde o chuveiro sai água morna.
2 – Identificar o padrão de consumo
O CRM pode ser usado para observar e registrar os hábitos de consumo e os comportamentos dos hóspedes para saber exatamente o que oferecer para ele.
É possível saber se o viajante usa o spa ou prefere ficar no bar. Por exemplo, dá para apurar qual doce é mais consumido por uma determinada pessoa. E uma maneira simples de agradá-la e ainda lucrar é colocar em maior número o doce preferido dela.
3 – Integração com redes sociais
O CRM permite a integração com as redes sociais do hotel, o que acrescenta ainda mais no processo de personalização, já que as redes sociais são fontes valiosas de informação do seu hóspede.
Por exemplo, o seu hóspede faz o check-in utilizando os dados do Facebook e, em seu perfil, ele comentou que adoro rever Titanic com a namorada. Seu hotel pode disponibilizar um DVD e alguns aperitivos, fazendo com que sua estadia tenha uma experiência ainda mais agradável.
4 – Venda do mix de serviços do hotel
O CRM também pode ajudar a aumentar a rentabilidade do hotel por meio do monitoramento de compra dos hóspedes durante a hospedagem.
O hotel pode verificar com a ajuda do CRM se o cliente está utilizando ou não um serviço especifico e assim fazer ofertas especiais para incentivá-lo a adquirir e aproveitar os serviços/produtos oferecidos pelo hotel.
Um casal ficou hospedado por 5 dias no hotel e não usufruiu do spa. Caso essa informação estivesse em um sistema de CRM, no 3° dia seria possível oferecer um desconto ou uma amostra grátis de uma massagem para que esse cliente aproveitasse desse serviço.
5 – Personalização do atendimento
Já se tem hotéis e pousadas especializadas em nichos específicos de mercado e o sucesso está profundamente atrelado à customização do serviço.
Qualquer estabelecimento só sobrevive se souber exatamente as preferências do seu público.
O CRM auxilia para essa personalização na hotelaria.Use o máximo de informações para criar uma estadia única e assim fidelizar os seus clientes, como um hotel voltado para os amantes de esportes oferece várias atividades de esportes radicais.
Gostaram das ideias?
Agora que tal ver na prática como o CRM pode ajudar no dia-a-dia do seu hotel?
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Até breve. :)