A personalização da experiência do hóspede é uma das principais tendências na hotelaria. Cada vez mais os viajantes demandam atendimento diferenciado e alinhado às suas preferências. Diante deste cenário, fica a dúvida: o que fazer, na prática, para personalizar a experiência do hóspede?
Primeiro, vamos esclarecer duas questões:
1 – O QUE É A EXPERIÊNCIA DO HÓSPEDE?
- É a percepção que o seu cliente tem em relação à sua marca, ao seu estabelecimento, ao seu site, aos serviços e ao atendimento que sua empresa oferece.
- A experiência do hóspede é construída por meio de toda interação que o viajante tem com seu estabelecimento
– no ambiente físico e/ou on-line.- Ou seja, a experiência do hóspede não é construída apenas durante a estadia. Ela começa na fase da #pesquisa e vai até depois do #checkout.
2 – POR QUE É IMPORTANTE OFERECER UMA EXPERIÊNCIA PERSONALIZADA?
- Uma experiência é considerada personalizada quando o estabelecimento oferece informações e serviços alinhados ao perfil de cada cliente.
- Hóspedes que vivem uma experiência personalizada sentem-se mais valorizados e há uma conexão maior com a marca.
- Resultado? Avaliações positivas, indicações e fidelidade no longo prazo.
Como personalizar a experiência do hóspede
Agora você já sabe que a personalização no atendimento e na comunicação é fundamental para oferecer uma experiência marcante para os hóspedes, certo? Então está na hora de descobrir como fazer isso!
A base para um atendimento personalizado é o entendimento do perfil do público. Afinal, só assim será possível direcionar os serviços e a comunicação para cada perfil de cliente.
As ações a seguir o ajudarão a aprofundar seu conhecimento sobres seus hóspedes. Dessa forma, ficará muito mais fácil personalizar a experiência em seu estabelecimento, aumentando a satisfação e a fidelização dos clientes. Confira!
1 – Colete dados dos clientes
Coletar e organizar os dados dos clientes é o passo mais importante para oferecer uma experiência personalizada. Você pode fazer isso por meio de pesquisas direcionadas e/ou usando dados fornecidos durante a estadia.
Essas informações revelarão as preferências dos seus hóspedes, o histórico de compra deles e seus interesses em diferentes fases da hospedagem. Ou seja: tudo o que você precisa para oferecer serviços alinhados ao que ele busca!
Para aprender a coletar, organizar e utilizar os dados dos hóspedes, veja os links a seguir:
2 – Tenha um programa de fidelidade
Programas de fidelidade são ótimas alternativas para ter acesso a informações importantes sobre os seus clientes. Por meio do registro de atividades no programa você conseguirá encontrar padrões de comportamento que revelam as preferências de cada cliente.
Além de úteis para personalizar as recompensas do programa de fidelidade, esses dados podem contribuir para a personalização da experiência em outros pontos de contato entre sua marca e o cliente.
Saiba como desenvolver programas de fidelidade na hotelaria lendo estes artigos:
Como montar um programa de fidelidade para seu hotel ou pousada
Tendências para programas de fidelidade na hotelaria
3 – Fique de olho nas avaliações dos hóspedes
Ter ferramentas de avaliação com metodologias voltadas ao hóspede como o NPS (Net Promoter Score), vão te ajudar a ter uma percepção da temperatura de satisfação dos seus hóspedes em tempo real.
As redes sociais e os sites de avaliação – como o TripAdvisor, por exemplo – também são excelentes fontes de informações relevantes sobre o seu público. É nessas plataformas que seus clientes compartilham preferências, desejos, queixas e indicações.
Saber como os hóspedes se sentem e o que estão falando web – sobre o seu estabelecimento e também sobre os concorrentes – o ajudará a entender quais falhas você precisa evitar ou corrigir e também como agradar determinados tipos de clientes.
Para saber como utilizar essas plataformas para aprimorar as estratégias do seu hotel, veja:
Como aumentar a pontuação de seu hotel ou pousada no TripAdvisor
Leia também:
Como personalizar a experiência do hóspede em diferentes fases da estadia Ou entre em contato com a gente e veja como a TAG pode te ajudar a personalizar a experiência do seu hóspede. Esperamos que essas dicas e informações possam contribuir para que o seu hotel ou pousada ofereça um atendimento inesquecível aos clientes. E se você tiver alguma dica complementar, não se esqueça de comentar. Sua experiência pode inspirar outros profissionais da hotelaria.