Quando nos referimos a opinião dos clientes uma coisa é certa, se você ignorar o que eles dizem consequentemente você estará ignorando sua chance de ganhar dinheiro.
Especificamente na hotelaria, as avaliações dos hóspedes são de extrema importância, pois:
- Oferecem dados importantes para que seu hotel possa descobrir quais são os pontos positivos e os pontos negativos que precisam ser melhorados
- Responder as críticas negativas ajudará a fortalecer a imagem do estabelecimento, passando uma imagem de que seu hotel se preocupa com a satisfação do hóspede e em corrigir as falhas.
- É a chance de seu hotel ou pousada interagir diretamente com os hóspedes, agradecendo as avaliações;
- quanto melhor avaliada, melhor será a posição que seu hotel aparecerá nas ferramentas de buscas e em sites como o TripAdvisor, Booking, por exemplo.
Depois de descobrir os benefícios das avaliações dos clientes é hora de aprender maneiras de conseguir mais feedbacks. Preparado?
5 maneiras de incentivar o feedback
1 – Peça feedback durante o check-out
Avise sempre o seu cliente durante o check-out que ele pode deixar uma avaliação sobre a hospedagem e o hotel. Deixe claro os caminhos que ele tem para isso, seja por página na internet ou por formulário impresso.
2 – Deixe um cartão de avaliação no quarto
É bem raro o cliente tomar a decisão de dar feedback, então você terá que lembrá-lo e uma dica é deixar um cartão impresso com algumas perguntas para avaliar a satisfação no quarto ou também deixar um cartão com o link da página na web para que ele faça a avaliação online
3 – Ligue para o hóspede
Ligue para o seu cliente alguns dias após sua hospedagem, agradeça pela escolha e peça para que ele conte sua experiência com o hotel, se ele tem alguma reclamação ou observação.
Ligar para o hóspede é uma grande vantagem para quem tem hotel de pequeno porte, já que o número de hóspedes para ligar é menor.
4 – Envie um e-mail
Caso não seja viável ligar para os hóspedes, use o bom e velho e-mail.
Você pode enviar uma mensagem mais informal, solicitando que o cliente dê sua avaliação, ou ainda pode ser enviado um endereço de uma página específica onde ele preencherá um formulário de pesquisa.
5 – Faça perguntas nas redes sociais
As redes sociais é uma aliada que você precisa ter do lado, é muito fácil você conhecer e interagir diretamente com seus hóspedes. Uma dica para conseguir feedbacks é fazer as perguntas no próprio site hotel.
Publique um post no Instagram como "Você recomendaria nosso hotel para um amigo? Por quê?" As respostas trarão informações importantes para seu negócio.
Mas o que fazer com as avaliações?
Você conseguiu aumenta o número de feedbacks, mas e agora?
Não adianta nada conseguir um número maior e não estudar as informações dadas. Vamos mostrar algumas ações que pode colocar em prática com esses dados:
- Responda sempre os feedbacks dados pelos clientes sejam eles positivos ou negativos.
- Coloque no seu site os melhores depoimentos para passar credibilidade e fortalecer sua marca no ambiente digital.
- Analise os pontos positivos e negativos para saber o que seu hotel precisa melhorar.
-Faça uma pesquisa da porcentagem de clientes satisfeitos e vá acompanhando esse número para entender a performance e a evolução do seu hotel.
- Mostre para os funcionários do hotel os feedbacks positivos dos clientes, deixarão eles motivados.
Na #TAG nós usamos a metodologia NPS (Net Promoter Score), onde o hóspede avalia diretamente dentro do email. Clique e teste o Tag NPS e aumente o número de feedbacks do seu hotel.
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